ظبياني خطير
03-18-2011, 07:59 AM
فرض رسوم إضافية على حساب امرأة فوق الــ ..60 وأخرى لتأمـين الــحسابات من السرقة
«طرائف بنكية» في غياب مرجعــية تحدّد رسوم الخدمات
المصدر: الامارات اليوم
حسام عبدالنبي - دبي
http://cdn-wac.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333296.1293123374!/image/3405316115.jpg
من عملاء البنوك في الإمارات يفكرون في إنهاء علاقاتهم مع بنوكهم لارتفاع رسومها. تصوير: دينيس مالاري
ترد إلى «الإمارات اليوم» عشرات الشكاوى والاعتراضات والقصص يومياً من متعاملين مع البنوك الاسلامية والتقليدية، وهي أقرب إلى الطرائف لشدة غرابتها، وعدم منطقيتها، في ظل إطلاق المصرف المركزي يد البنوك في تحديد الرسوم ورفعها في أي وقت شاءت.
وعلى الرغم من أن بعض من هذه الشكاوى قد تكون ناتجة عن عدم إلمام المتعاملين بأسس المعاملات المصرفية والرسوم التي تفرضها البنوك، وكذا لعدم فهم طبيعة الشكوى ذاتها، فإن حالة عدم الفهم تلك تعد مسؤولية البنوك ذاتها، إذ يجب أن يتم شرح مزايا وأعباء المنتجات المصرفية بشفافية للعميل بعيداً عن التجميل وإخفاء السلبيات.
رسوم غير منطقية
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333298.1293123375!/image/2956546931.jpg
محمد النعيمي
يرى الخبير المصرفي الرئيس التنفيذي لشركة «موارد للتمويل»، محمد مصبح النعيمي، أن «البنوك تفرض كثيراً من الرسوم غير المنطقية على العملاء»، واستشهد على ذلك برسوم الحسابات الجارية الخاملة، إذ تتقاضى البنوك رسوماً على حسابات خاملة ترك أصحابها مبالغ مجمدة فيها من دون تعاملات».
وقال إن «البنك في مثل هذه الحالة لا يتحمل أي تكاليف لمتابعة الحسابات الخاملة»، موضحاً أن «صاحب الحساب الجاري الخامل قد يفاجأ بتآكل الرصيد نتيجة لتلك الرسوم غير المبررة».
وذكر النعيمي أن «من الأمور التي يجب التصدي لها كذلك إشراك البنوك العملاء في خدمات إضافية، وتقاضي رسوم عنها من دون إخطار مسبق للعميل، مع فرضها تعقيدات شديدة إذا رغب العميل في إلغاء الاشتراك في الخدمة التي لم يطلبها».
وأضاف أن «مثل هذه الخدمات توفرها البنوك لعملائها إجبارياً لزيادة دخلها، فمثلاً قد يتعاون البنك مع شركة تأمين لتقديم خدمات تأمين السحب من الصراف الآلي من السرقة أو تأمين البطاقات الائتمانية، وذلك مقابل أن يتقاضى عمولة مقابل أن يوفر لها مشتركين في الخدمة، هم في الأصل عملاء البنك أجمعين». وأكد أن «غياب القانون الذي يحظر على البنوك إشراك عملائها في خدمات لم يطلبوها من البداية جعل البنوك تتمادى في هذا الاتجاه، لاسيما أن العميل قد لا ينتبه للرسوم على مثل هذه النوعية من الخدمات». وطالب النعيمي مصرف الإمارات المركزي وجمعيات حماية المستهلك بالتدخل لحماية المتعاملين مع البنوك من هذه الرسوم.
وتضمنت الشكاوى قائمة طويلة من الطرائف، منها خصم بنوك مبالغ شهرية من حسابات السيدات اللاتي يتجاوزن الـ60 عاماً مع رفض البنوك ذاتها القاطع لتمويل أي عميل يقل عن 21 عاماً، كما اشتكى متعاملون من فرض رسوم لتأمين الحسابات من السرقة في البنوك التي يفترض أن تكون الوسيلة الآمنة لضمان عدم السرقة.
وعلى طريقة الأفلام الكوميدية، اشتكى عميل من مطالبة البنك الذي يتعامل معه له بسداد رسوم خدمات على حسابه على الرغم من عدم طلبه أي خدمة إضافية، وذكرت متعاملة أخرى أن البنك يطالبها برسوم على بطاقتها الائتمانية التي سرقت منذ عام في الوقت الذي رفض إصدار بطاقة لها بديلاً عن البطاقة التي سرقت، وأشارت متعاملة أخرى إلى أن بنكها يرفض رد مبالغ سرقها آسيوي من حسابها عبر الصراف الآلي على أربع دفعات، كما اشتكت مواطنة من أن البنك اقتطع مبلغ مرتين من حسابها بحجة عدم تحويل الراتب على الرغم من أن راتبها لم ينقطع أبداً.
وتكشف الشكاوى التي تلقتها «الإمارات اليوم» عن نقطة مهمة يجب علاجها، وهي فقدان ثقة العملاء بالبنوك وسخطهم، لتأكد ما نشرته الصحيفة من استبيانات للرأي تظهر أن 47٪ من عملاء البنوك في الإمارات يفكرون في إنهاء علاقتهم مع البنوك التي يتعاملون معها بسبب ارتفاع رسوم الخدمات البنكية، فيما أكد خُمس عملاء البنوك أنهم يفكرون في إنهاء علاقتهم مع البنوك التي يتعاملون معها بسبب عدم رضاهم عن طريقة تعامل البنوك معهم.
كما تركزت الشكاوى في مغالاة البنوك في فرض الرسوم وزيادتها من دون إخطار مسبق للعملاء، لتؤكد أيضا صحة ما نشرته «الإمارات اليوم» عن أن 17 بنكاً وطنياً حققت أرباحاً قياسية من الرسوم والعمولات بلغت 2.79 مليار درهم خلال الربع الثاني من العام الجاري.
فوق الـ60
أكدت مواطنة إماراتية أن بنك أبوظبي الوطني يخصم من حساب شقيقتها 15 درهماً شهرياً، لأنها تجاوزت الـ60 عاماً، وتتساءل: «ما علاقة العمر بتلك الرسوم؟ وما رأي المصرف المركزي في تلك النوعية المبتكرة من الرسوم التي قد تحجم كثير من النساء عن الشكوى منها خشية الكشف عن عمرها الحقيقي؟».
صغير السن
رفض بنك أبوظبي الوطني، منح عميل مواطن قرضاً شخصياً لأنه لم يكمل عامه الـ،21 وسخر موظف في البنك من رغبة العميل صغير السن في الحصول على قرض، وتساءل: «إذا كان يرغب في الاستدانة قبل أن يكمل 21 عاماً، فماذا سيفعل إذا بلغ من العمر 60 عاماً؟».
طلبك مرفوض
تعرّض مواطن إماراتي طلب قرضاً شخصياً من الفرع المحلي لبنك «سامبا» السعودي لموقف غريب، إذ أخبرته الموظفة بالتفاصيل الدقيقة لتعاملاته المصرفية، وعندما استفسر عن كيفية حصولها على هذه المعلومات التي تتطلب أن يمنح العميل البنك تفويضاً مكتوباً للاطلاع على تفاصيل معاملاته وحساباته المصرفية، من خلال قاعدة بيانات المصرف المركزي، ارتبكت الموظفة وانتهى الأمر برفض المعاملة، ويشك المواطن في أن البنك قام بتزوير توقيعه للحصول على تلك المعلومات.
شروط إذعان
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333301.1293123376!/image/4154010019.jpg
نجيب الشامسي
أكد مستشار مجلس الأمانة العامة لدول مجلس التعاون الخليجي، مدير إدارة البحوث والدراسات، نجيب الشامسي، أن «البنوك تستغل حاجة العملاء للمال لفرض ما تشاء عليهم من شروط ورسوم من دون أن تترك حرية الاختيار للعميل». وقال إن «تذرع المصرف المركزي بعدم التدخل في تحديد رسوم البنوك من منطلق الحرية الاقتصادية ووجود المنافسة أمر غير منطقي، خصوصاً أن (المركزي) يتدخل بإجراءات تنظيمية تخل بحرية السوق، مثل وضع سقف للقروض الشخصية». وأضاف أن «الحكومة في أي دولة والجهات التنظيمية من واجبها أن تتدخل لحماية الأفراد في حال وجود تلاعب في الأسواق أو الأسعار»، مشيراً إلى أن «الاكتفاء بالقول إن العميل يوقع على عقود مع البنوك تتضمن الشروط والرسوم كافة أمر لا يجوز أيضاً، لأن العميل لا يملك أي بدائل أخرى سوى الإذعان لشروط البنك».
وذكر الشامسي أن «البنوك من حقها أن تتقاضى رسوماً على الخدمات المصرفية التي توفرها للعملاء، لكن لا يحق لها الاستخفاف بالعملاء وفرض ما تشاء عليهم من رسوم».
واستشهد على ذلك بأن «البنوك أصبحت تفرض رسوماً على كل شيء وبما يخالف المنطق، إذ تتقاضى رسوماً لفتح الحساب ورسوماً لإصدار دفتر الشيكات الخاص بالحساب، وكذا رسوماً لإصدار بطاقات السحب الآلي، وكل هذه الرسوم متعلقة بأمر واحد وهو الحساب المصرفي». وطالب الشامسي «المركزي» بأن «يوحد رسوم الخدمات المصرفية في البنوك كافة، أسوة بدول عدة، مع عدم تحديد نسبة الفائدة المصرفية لترك الباب مفتوحاً للمنافسة».
خدمات للبيع
اشتكى متعامل مع مصرف الإمارات الإسلامي، من اكتشافه خصم المصرف 250 درهماً من حسابه بحجة أنها رسوم خدمات، على الرغم من أنه لم يطلب من المصرف أي خدمات، وقال إنه «عندما راجع المصرف أخبره الموظف بأنه سيتم خصمها كل ستة أشهر من دون أن يحدد له نوعية الخدمات التي يوفرها المصرف له».
محفظة مؤجلة
يطلب عميل (مصري) من بنك الإمارات دبي الوطني، سحب مبلغ 800 ألف درهم استثمرها في محفظة تابعة للبنك منذ أكثر من عام، ومازال البنك يرفض ذلك، على الرغم من أن نظام المحفظة يتيح للعميل حريـة الدخول والخروج من الاستثمار في أي وقت.
عميل مديون
طلب متعامل مع بنك دبي الإسلامي، استخراج شهادة مديونية فاكتشف أن رسوم استخراجها ارتفعت من 50 إلى 300 درهم، ويتساءل مازحاً: «إذا كان البنك قد زاد الرسوم على شهادة (مديونية)، فماذا ستكون الرسوم على الشهادات التي تثبت أن المتعامل لدية ثروة كبيرة؟».
شكوى
اتصل متعامل مع بنك دبي الإسلامي، بالمصرف المركزي ليشكو إليه خصم البنك مبلغ 50 درهماً رسوماً على شيك مستحق له، على الرغم من أن الشيك ارتجع، فأخبره مستقبل المكالمة أن قوانين الدولة تقضي بأحقية أي بنك في استقطاع أي مبلغ يراه من العميل مقابل أي خدمة يقدمها له.
سرقة
فرض مصرف أبوظبي الإسلامي رسوماً قدرها 15 درهماً لتأمين حسابات المتعاملين من السرقة، ما اعتبره المتعاملون نوعاً من الاحتيال، إذ إن المصارف أسست لتكون وسيلة لحماية الأموال من السرقة من دون أن يتكلف المتعامل رسوماً إضافية عن ذلك.
قانون مصرفي
توجه متعامل إلى فرع لبنك المشرق في دبي لصرف شيك قيمته 8300 درهم، فأخبره موظف فيه بأنه لابد من خصم 100 درهم من قيمة الشيك، لأن سياسة البنك تقضي بهذا الخصم من كل شيك يقل عن 9000 درهم، فراجع المتعامل مدير الفرع، فأعاد كلام الموظف، وهو يسأل عن قانونية ذلك، ولمن يشتكي؟
«تكافلي» من حسابك
قال متعاملون مع مصرف أبوظبي الإسلامي إنه أجبرهم منذ أكتوبر على دفع 15 درهماً شهرياً نظير خدمة (الاشتراك التكافلي) التي لم يطلبها أي منهم، ولم يوقع عليها عند فتح الحساب، متسائلين: «هل يتوافق ذلك مع الشريعة الإسلامية؟ وهل يتوافق تالياً مع قانون الدولة، وأنظمة المصرف المركزي؟ ثم ما هي مرجعية الشكوى لتحصيل حقوقهم؟».
مبالغة في تقدير المشكلة
قال مدير إدارة الخدمات المصرفية للأفراد في أحد البنوك ـ فضل عدم ذكر اسمه ـ إن «قضية رسوم البنوك أخذت حجماً أكبر من حجمها الطبيعي نتيجة عدم إلمام العملاء بتفاصيل الخدمات المصرفية».
وأضاف أن «رسوم البنوك موجودة منذ عشرات السنوات ولم تكن محل شكوى، لأن الأفراد لم يكونوا يدققون في تفاصيل حساباتهم المصرفية، وكانت البنوك تخصم الرسوم منهم دون شكوى».
واستطرد «الوضع اختلف الآن بعد الأزمة المالية العالمية، وبعد أن لجأت البنوك لاستخدام الوسائل الحديثة لإخطار العملاء بالتعاملات التي تتم على أرصدتهم، مثل الإخطار عبر الرسائل النصية القصيرة وكذا عن طريق الخدمات المصرفية عبر الإنترنت».
وأشار المصدر إلى أن «المتعامل في كثير من الأحيان لا يستوعب طبيعة الرسوم المصرفية، فمثلاً قد يظن أن البنك يتقاضى رسوماً لإغلاق الحساب، في حين أن الرسوم التي تخصم منه عند إغـلاق الحساب هي رسـوم صيانـة أو رسوم شيكات مرتجعـة مستحقة».
وأضاف أن «البنوك مثلها مثل أي جهة خدمية من حقها أن تتقاضى رسوماً عن الخدمات التي توفرها للعملاء، لأنها تتحمل تكاليف طائلة لافتتاح الفروع ورواتب الموظفين وغيرها».
البنك لا يرد
تلقى قارئ رسالة نصية من بنك رأس الخيمة الوطني في نهاية نوفمبر الماضي عن تفعيل خدمة معينة، ولأنّ ليس لديه أصلاً حساب في البنك، اتصل به، وقال له موظف فيه إنهم سيردون عليه سريعاً، ولمّا لم يحدث ذلك أرسل له البنك أربع رسائل تنتهك سرية عميل لديها، وتحتوي على رصيده، فاتصل بالبنك يخبره، وزادت الأمور سوءاً أن البنك أرسل له رسالة بريدية للعميل نفسه، وهو يرفض استلامها حرصاً على خصوصيته، والبنك لايزال لا يردّ!
لمن نشتكي؟
قال متعامل إنه راجع مصرف الإمارات الإسلامي للحصول على كشف حساب، فطلب منه الموظفون 75 درهماً عن فترة ثلاثة أشهر، و375 درهماً عن ستة أشهر، وهو يتساءل: «ما مدى قانونية ذلك؟ وهل المصرف المركزي مرجعية في أي شكوى على البنوك؟».
صيانة
لدى متعامل مع بنك دبي الإسلامي حسابان: توفير وجارٍ، وكلما تسلم كشف حساب وجد فيه أن الحساب الجاري صفر، فراجع البنك ووجد أنه قيمة سالب 600 درهم، وأخبره الموظف أن هذه رسوم صيانة، ولا تظهر في كشوفات الحساب الذي لا يُرسل أبداً للمتعاملين بالسالب، لأن البنك إسلامي!
المعاملة مفقودة
قدم مواطن طلب قرض إلى بنك أبوظبي التجاري، فأخبره موظف فيه بأن الموافقة تستغرق أربعة أيام، وبعد أسبوع راجع البنك فأكد له الموظف أن الموافقة تمت، وسيكون المبلغ في حسابه بعد يومين، لكن ذلك لم يحدث، فراجع البنك مجدداً، فقال له الموظف نفسه إن المعاملة مفقودة، وعليه تقديم أخرى!
عملاء: «المركزي» مطالب بالتدخل
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333303.1293123377!/image/163743899.jpg
عبّر مواطنون ومقيمون في الدولة عن سخطهم من الرسوم التي تفرضها البنوك من دون علمهم، وكذا تعدد نوعيات تلك الرسوم.
وتلقت «الإمارات اليوم» مئات الاتصالات والتعليقات عبر موقعها الإلكتروني تبرز تزايد شكاوى العملاء من مغالاة البنوك في فرض الرسوم، وكذا تتضمن بعض المقترحات لحل المسألة.
وقال المواطن عبدالعزيز الحوسني، إن «الشكوى من رسوم البنوك لا تقتصر على استغلال العملاء بخدمات مسعرة كانت في السابق بالمجان، لكن تتمثل في إشراك العملاء في خدمات لا يرغبون فيها ولم يطلبوها من البنك»، معتبراً أن «مثل هذا الأمر يعد في حد ذاته سرقة علنية، خصوصاً أن العميل مجبر على فتح حساب لاستلام راتبه».
وأشار الحوسني إلى أنه «في حال وجود قانون يقضي بأن يستلم الموظف راتبه من مكان عمله من دون الحاجة إلى البنك، فهذا سيجعل البنوك في أزمة، إذ سيفضل الكثيرون عدم التعامل مع البنوك مجدداً».
وطالب المواطن (عبدالله) من مدينة العين، مصرف الإمارات المركزي بأن يراجع نسبة التغير في رسوم البنوك خلال فترة الثلاث أشهر الماضية ليحدد نسبة الزيادة الخيالية في الرسوم، متسائلاً عن أسباب تحصيل البنوك رسوماً لإصدار شهادة براءة ذمة بعدما ينهي العميل علاقته بالبنك، أو أن يسدد مستحقات بطاقة ائتمان.
من جهته، قال المواطن (فهد): «وصلتني رسالة عبر هاتفي الجوال من البنك الإسلامي الذي أتعامل معه تخطرني بأنه سيتم خصم 15 درهماً تأميناً تكافلياً لحماية حسابي من السرقة»، وأضاف أن «البنك لم يخيرني بين الاشتراك في تلك الخدمة من عدمه في البدايـة، وجاءت الرسالة متضمنة إمكانية إلغاء الاشتراك في الخدمة عبر إرسال رسالة أخرى للبنك تطلب عدم الاشتراك»، لافتاً إلى أنه «عندما أرسل الرسالة وصلته رسالة جديدة من البنك تشكره على دفع 15 درهماً في التأمين التكافلي».
أما المقيم (أبوياسين)، فعبّر عن غضبه بالقول إن «الأمر الذي يقهر عملاء البنوك إنهم غير مستفيدين من تلك الرسوم فعلياً»، وفسر ذلك بأن «البنوك على الرغـم من زيادتها للرسـوم على الخدمات المقدمة للعملاء، فإنها لم تحسن الخدمة، ولم تسعى إلى نيل رضا المتعاملين عبر تحسين مستوى الموظفين». وأشار إلى أن «زيادة الرسوم في أي جهة خدمية يكون دائماً الهدف منه تحقيق مصلحـة عامـة، وتحسين مستوى الخدمة، وليس مصلحة مجلس أعضاء الإدارة، الذين يسعون إلى زيادة الأرباح للحصول على مكافآت وحوافز أكبر في نهاية العام».
بطاقة ورسوم
فوجئت متعاملة مع بنك رأس الخيمة بفرض رسوم سنوية على بطاقتها المفقـودة منذ سنة، على الرغـم من عدم موافقة البنك على إصـدار بطاقة بديلة لها.
دون مسؤولية
لاتزال متعاملة تنتظر تجاوباً من بنك دبي التجاري لردّ 26 ألف درهم سرقها آسيوي من صراف عائد للبنك مستخدماً تقنية مجهولة عجز النظام عن مواجهتها، خصوصاً أن السرقة تمت باستخدام رقم بطاقة ائتمانية وعلى أربع دفعات، فيما البطاقة نفسها الصادرة عن بنك الإمارات دبي الوطني لاتزال بحوزة المتعاملة!
الخطأ مرتان
اقتطع بنك الإمارات دبي الوطني 250 درهماً لمرتين متتاليتين من حساب مواطنة تعمل في مؤسسة حكومية في دبي، بحجة عدم تحويل الراتب، وعندما راجعته وأثبتت أن راتبها لم ينقطع أبداً، قال لها موظف إن هناك خطأً وأن البنك سيتصل بها، لكن أحداً لم يتصل بها، ولم يتم تصويب الخطأ!
مميّز
تعرّض حساب متعامل راتبه 17 ألف درهم لدى بنك الإمارات دبي الوطني في رأس الخيمة، لاقتطاع 300 درهم على شهرين متتاليين، وعندما راجع البنك قيل له إن حسابه «مميّز» ويجب ألا يقل الراتب عن 20 ألف درهماً فيه وإلا تعرض لغرامة، علماً أنه لم يحوّل حسابه إلى «مميّز».
وقيل له أيضاً إن لديه مديرة حساب، لكنها مستقيلة منذ ثمانية أشهر، وكل ما يريده أن تعود أمواله لحسابه، وأن يتم التحقيق في الخطأ!
نكتة
مع تزايد الجدل محلياً حول الفوضى في رسوم خدمات البنوك التي لا تضبطها ولا تراقبها أي جهة في الدولة، تداول مشتركون عبر هواتفهم نكتة تقول إن البنوك قررت خصم 20 درهماً من كل شخص يعبر من أمام صرافاتها الآلية، ويحمل بطاقة ائتمان!
«نخصم من حسابك»
يتقاضى بنك دبي التجاري 20 درهماً عن إيداع أي مبلغ عبر الصندوق، وعندما اعترض متعامل على ذلك، قال له موظف: هذه قوانين البنك!
اقتطاع في العطلة
اشتكى متعامل مع بنك نور الإسلامي من أن البنك اقتطع قسط التمويل الشهري من حسابه قبل حلول أجل استحقاقـه بأيام عدة، نظراً إلى تزامن موعد الاستحقاق مع إجازة عيد الأضحى، ما أوقعه في ورطة مالية لوجود التزامات مالية أخرى في الموعد نفسه.
«طرائف بنكية» في غياب مرجعــية تحدّد رسوم الخدمات
المصدر: الامارات اليوم
حسام عبدالنبي - دبي
http://cdn-wac.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333296.1293123374!/image/3405316115.jpg
من عملاء البنوك في الإمارات يفكرون في إنهاء علاقاتهم مع بنوكهم لارتفاع رسومها. تصوير: دينيس مالاري
ترد إلى «الإمارات اليوم» عشرات الشكاوى والاعتراضات والقصص يومياً من متعاملين مع البنوك الاسلامية والتقليدية، وهي أقرب إلى الطرائف لشدة غرابتها، وعدم منطقيتها، في ظل إطلاق المصرف المركزي يد البنوك في تحديد الرسوم ورفعها في أي وقت شاءت.
وعلى الرغم من أن بعض من هذه الشكاوى قد تكون ناتجة عن عدم إلمام المتعاملين بأسس المعاملات المصرفية والرسوم التي تفرضها البنوك، وكذا لعدم فهم طبيعة الشكوى ذاتها، فإن حالة عدم الفهم تلك تعد مسؤولية البنوك ذاتها، إذ يجب أن يتم شرح مزايا وأعباء المنتجات المصرفية بشفافية للعميل بعيداً عن التجميل وإخفاء السلبيات.
رسوم غير منطقية
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333298.1293123375!/image/2956546931.jpg
محمد النعيمي
يرى الخبير المصرفي الرئيس التنفيذي لشركة «موارد للتمويل»، محمد مصبح النعيمي، أن «البنوك تفرض كثيراً من الرسوم غير المنطقية على العملاء»، واستشهد على ذلك برسوم الحسابات الجارية الخاملة، إذ تتقاضى البنوك رسوماً على حسابات خاملة ترك أصحابها مبالغ مجمدة فيها من دون تعاملات».
وقال إن «البنك في مثل هذه الحالة لا يتحمل أي تكاليف لمتابعة الحسابات الخاملة»، موضحاً أن «صاحب الحساب الجاري الخامل قد يفاجأ بتآكل الرصيد نتيجة لتلك الرسوم غير المبررة».
وذكر النعيمي أن «من الأمور التي يجب التصدي لها كذلك إشراك البنوك العملاء في خدمات إضافية، وتقاضي رسوم عنها من دون إخطار مسبق للعميل، مع فرضها تعقيدات شديدة إذا رغب العميل في إلغاء الاشتراك في الخدمة التي لم يطلبها».
وأضاف أن «مثل هذه الخدمات توفرها البنوك لعملائها إجبارياً لزيادة دخلها، فمثلاً قد يتعاون البنك مع شركة تأمين لتقديم خدمات تأمين السحب من الصراف الآلي من السرقة أو تأمين البطاقات الائتمانية، وذلك مقابل أن يتقاضى عمولة مقابل أن يوفر لها مشتركين في الخدمة، هم في الأصل عملاء البنك أجمعين». وأكد أن «غياب القانون الذي يحظر على البنوك إشراك عملائها في خدمات لم يطلبوها من البداية جعل البنوك تتمادى في هذا الاتجاه، لاسيما أن العميل قد لا ينتبه للرسوم على مثل هذه النوعية من الخدمات». وطالب النعيمي مصرف الإمارات المركزي وجمعيات حماية المستهلك بالتدخل لحماية المتعاملين مع البنوك من هذه الرسوم.
وتضمنت الشكاوى قائمة طويلة من الطرائف، منها خصم بنوك مبالغ شهرية من حسابات السيدات اللاتي يتجاوزن الـ60 عاماً مع رفض البنوك ذاتها القاطع لتمويل أي عميل يقل عن 21 عاماً، كما اشتكى متعاملون من فرض رسوم لتأمين الحسابات من السرقة في البنوك التي يفترض أن تكون الوسيلة الآمنة لضمان عدم السرقة.
وعلى طريقة الأفلام الكوميدية، اشتكى عميل من مطالبة البنك الذي يتعامل معه له بسداد رسوم خدمات على حسابه على الرغم من عدم طلبه أي خدمة إضافية، وذكرت متعاملة أخرى أن البنك يطالبها برسوم على بطاقتها الائتمانية التي سرقت منذ عام في الوقت الذي رفض إصدار بطاقة لها بديلاً عن البطاقة التي سرقت، وأشارت متعاملة أخرى إلى أن بنكها يرفض رد مبالغ سرقها آسيوي من حسابها عبر الصراف الآلي على أربع دفعات، كما اشتكت مواطنة من أن البنك اقتطع مبلغ مرتين من حسابها بحجة عدم تحويل الراتب على الرغم من أن راتبها لم ينقطع أبداً.
وتكشف الشكاوى التي تلقتها «الإمارات اليوم» عن نقطة مهمة يجب علاجها، وهي فقدان ثقة العملاء بالبنوك وسخطهم، لتأكد ما نشرته الصحيفة من استبيانات للرأي تظهر أن 47٪ من عملاء البنوك في الإمارات يفكرون في إنهاء علاقتهم مع البنوك التي يتعاملون معها بسبب ارتفاع رسوم الخدمات البنكية، فيما أكد خُمس عملاء البنوك أنهم يفكرون في إنهاء علاقتهم مع البنوك التي يتعاملون معها بسبب عدم رضاهم عن طريقة تعامل البنوك معهم.
كما تركزت الشكاوى في مغالاة البنوك في فرض الرسوم وزيادتها من دون إخطار مسبق للعملاء، لتؤكد أيضا صحة ما نشرته «الإمارات اليوم» عن أن 17 بنكاً وطنياً حققت أرباحاً قياسية من الرسوم والعمولات بلغت 2.79 مليار درهم خلال الربع الثاني من العام الجاري.
فوق الـ60
أكدت مواطنة إماراتية أن بنك أبوظبي الوطني يخصم من حساب شقيقتها 15 درهماً شهرياً، لأنها تجاوزت الـ60 عاماً، وتتساءل: «ما علاقة العمر بتلك الرسوم؟ وما رأي المصرف المركزي في تلك النوعية المبتكرة من الرسوم التي قد تحجم كثير من النساء عن الشكوى منها خشية الكشف عن عمرها الحقيقي؟».
صغير السن
رفض بنك أبوظبي الوطني، منح عميل مواطن قرضاً شخصياً لأنه لم يكمل عامه الـ،21 وسخر موظف في البنك من رغبة العميل صغير السن في الحصول على قرض، وتساءل: «إذا كان يرغب في الاستدانة قبل أن يكمل 21 عاماً، فماذا سيفعل إذا بلغ من العمر 60 عاماً؟».
طلبك مرفوض
تعرّض مواطن إماراتي طلب قرضاً شخصياً من الفرع المحلي لبنك «سامبا» السعودي لموقف غريب، إذ أخبرته الموظفة بالتفاصيل الدقيقة لتعاملاته المصرفية، وعندما استفسر عن كيفية حصولها على هذه المعلومات التي تتطلب أن يمنح العميل البنك تفويضاً مكتوباً للاطلاع على تفاصيل معاملاته وحساباته المصرفية، من خلال قاعدة بيانات المصرف المركزي، ارتبكت الموظفة وانتهى الأمر برفض المعاملة، ويشك المواطن في أن البنك قام بتزوير توقيعه للحصول على تلك المعلومات.
شروط إذعان
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333301.1293123376!/image/4154010019.jpg
نجيب الشامسي
أكد مستشار مجلس الأمانة العامة لدول مجلس التعاون الخليجي، مدير إدارة البحوث والدراسات، نجيب الشامسي، أن «البنوك تستغل حاجة العملاء للمال لفرض ما تشاء عليهم من شروط ورسوم من دون أن تترك حرية الاختيار للعميل». وقال إن «تذرع المصرف المركزي بعدم التدخل في تحديد رسوم البنوك من منطلق الحرية الاقتصادية ووجود المنافسة أمر غير منطقي، خصوصاً أن (المركزي) يتدخل بإجراءات تنظيمية تخل بحرية السوق، مثل وضع سقف للقروض الشخصية». وأضاف أن «الحكومة في أي دولة والجهات التنظيمية من واجبها أن تتدخل لحماية الأفراد في حال وجود تلاعب في الأسواق أو الأسعار»، مشيراً إلى أن «الاكتفاء بالقول إن العميل يوقع على عقود مع البنوك تتضمن الشروط والرسوم كافة أمر لا يجوز أيضاً، لأن العميل لا يملك أي بدائل أخرى سوى الإذعان لشروط البنك».
وذكر الشامسي أن «البنوك من حقها أن تتقاضى رسوماً على الخدمات المصرفية التي توفرها للعملاء، لكن لا يحق لها الاستخفاف بالعملاء وفرض ما تشاء عليهم من رسوم».
واستشهد على ذلك بأن «البنوك أصبحت تفرض رسوماً على كل شيء وبما يخالف المنطق، إذ تتقاضى رسوماً لفتح الحساب ورسوماً لإصدار دفتر الشيكات الخاص بالحساب، وكذا رسوماً لإصدار بطاقات السحب الآلي، وكل هذه الرسوم متعلقة بأمر واحد وهو الحساب المصرفي». وطالب الشامسي «المركزي» بأن «يوحد رسوم الخدمات المصرفية في البنوك كافة، أسوة بدول عدة، مع عدم تحديد نسبة الفائدة المصرفية لترك الباب مفتوحاً للمنافسة».
خدمات للبيع
اشتكى متعامل مع مصرف الإمارات الإسلامي، من اكتشافه خصم المصرف 250 درهماً من حسابه بحجة أنها رسوم خدمات، على الرغم من أنه لم يطلب من المصرف أي خدمات، وقال إنه «عندما راجع المصرف أخبره الموظف بأنه سيتم خصمها كل ستة أشهر من دون أن يحدد له نوعية الخدمات التي يوفرها المصرف له».
محفظة مؤجلة
يطلب عميل (مصري) من بنك الإمارات دبي الوطني، سحب مبلغ 800 ألف درهم استثمرها في محفظة تابعة للبنك منذ أكثر من عام، ومازال البنك يرفض ذلك، على الرغم من أن نظام المحفظة يتيح للعميل حريـة الدخول والخروج من الاستثمار في أي وقت.
عميل مديون
طلب متعامل مع بنك دبي الإسلامي، استخراج شهادة مديونية فاكتشف أن رسوم استخراجها ارتفعت من 50 إلى 300 درهم، ويتساءل مازحاً: «إذا كان البنك قد زاد الرسوم على شهادة (مديونية)، فماذا ستكون الرسوم على الشهادات التي تثبت أن المتعامل لدية ثروة كبيرة؟».
شكوى
اتصل متعامل مع بنك دبي الإسلامي، بالمصرف المركزي ليشكو إليه خصم البنك مبلغ 50 درهماً رسوماً على شيك مستحق له، على الرغم من أن الشيك ارتجع، فأخبره مستقبل المكالمة أن قوانين الدولة تقضي بأحقية أي بنك في استقطاع أي مبلغ يراه من العميل مقابل أي خدمة يقدمها له.
سرقة
فرض مصرف أبوظبي الإسلامي رسوماً قدرها 15 درهماً لتأمين حسابات المتعاملين من السرقة، ما اعتبره المتعاملون نوعاً من الاحتيال، إذ إن المصارف أسست لتكون وسيلة لحماية الأموال من السرقة من دون أن يتكلف المتعامل رسوماً إضافية عن ذلك.
قانون مصرفي
توجه متعامل إلى فرع لبنك المشرق في دبي لصرف شيك قيمته 8300 درهم، فأخبره موظف فيه بأنه لابد من خصم 100 درهم من قيمة الشيك، لأن سياسة البنك تقضي بهذا الخصم من كل شيك يقل عن 9000 درهم، فراجع المتعامل مدير الفرع، فأعاد كلام الموظف، وهو يسأل عن قانونية ذلك، ولمن يشتكي؟
«تكافلي» من حسابك
قال متعاملون مع مصرف أبوظبي الإسلامي إنه أجبرهم منذ أكتوبر على دفع 15 درهماً شهرياً نظير خدمة (الاشتراك التكافلي) التي لم يطلبها أي منهم، ولم يوقع عليها عند فتح الحساب، متسائلين: «هل يتوافق ذلك مع الشريعة الإسلامية؟ وهل يتوافق تالياً مع قانون الدولة، وأنظمة المصرف المركزي؟ ثم ما هي مرجعية الشكوى لتحصيل حقوقهم؟».
مبالغة في تقدير المشكلة
قال مدير إدارة الخدمات المصرفية للأفراد في أحد البنوك ـ فضل عدم ذكر اسمه ـ إن «قضية رسوم البنوك أخذت حجماً أكبر من حجمها الطبيعي نتيجة عدم إلمام العملاء بتفاصيل الخدمات المصرفية».
وأضاف أن «رسوم البنوك موجودة منذ عشرات السنوات ولم تكن محل شكوى، لأن الأفراد لم يكونوا يدققون في تفاصيل حساباتهم المصرفية، وكانت البنوك تخصم الرسوم منهم دون شكوى».
واستطرد «الوضع اختلف الآن بعد الأزمة المالية العالمية، وبعد أن لجأت البنوك لاستخدام الوسائل الحديثة لإخطار العملاء بالتعاملات التي تتم على أرصدتهم، مثل الإخطار عبر الرسائل النصية القصيرة وكذا عن طريق الخدمات المصرفية عبر الإنترنت».
وأشار المصدر إلى أن «المتعامل في كثير من الأحيان لا يستوعب طبيعة الرسوم المصرفية، فمثلاً قد يظن أن البنك يتقاضى رسوماً لإغلاق الحساب، في حين أن الرسوم التي تخصم منه عند إغـلاق الحساب هي رسـوم صيانـة أو رسوم شيكات مرتجعـة مستحقة».
وأضاف أن «البنوك مثلها مثل أي جهة خدمية من حقها أن تتقاضى رسوماً عن الخدمات التي توفرها للعملاء، لأنها تتحمل تكاليف طائلة لافتتاح الفروع ورواتب الموظفين وغيرها».
البنك لا يرد
تلقى قارئ رسالة نصية من بنك رأس الخيمة الوطني في نهاية نوفمبر الماضي عن تفعيل خدمة معينة، ولأنّ ليس لديه أصلاً حساب في البنك، اتصل به، وقال له موظف فيه إنهم سيردون عليه سريعاً، ولمّا لم يحدث ذلك أرسل له البنك أربع رسائل تنتهك سرية عميل لديها، وتحتوي على رصيده، فاتصل بالبنك يخبره، وزادت الأمور سوءاً أن البنك أرسل له رسالة بريدية للعميل نفسه، وهو يرفض استلامها حرصاً على خصوصيته، والبنك لايزال لا يردّ!
لمن نشتكي؟
قال متعامل إنه راجع مصرف الإمارات الإسلامي للحصول على كشف حساب، فطلب منه الموظفون 75 درهماً عن فترة ثلاثة أشهر، و375 درهماً عن ستة أشهر، وهو يتساءل: «ما مدى قانونية ذلك؟ وهل المصرف المركزي مرجعية في أي شكوى على البنوك؟».
صيانة
لدى متعامل مع بنك دبي الإسلامي حسابان: توفير وجارٍ، وكلما تسلم كشف حساب وجد فيه أن الحساب الجاري صفر، فراجع البنك ووجد أنه قيمة سالب 600 درهم، وأخبره الموظف أن هذه رسوم صيانة، ولا تظهر في كشوفات الحساب الذي لا يُرسل أبداً للمتعاملين بالسالب، لأن البنك إسلامي!
المعاملة مفقودة
قدم مواطن طلب قرض إلى بنك أبوظبي التجاري، فأخبره موظف فيه بأن الموافقة تستغرق أربعة أيام، وبعد أسبوع راجع البنك فأكد له الموظف أن الموافقة تمت، وسيكون المبلغ في حسابه بعد يومين، لكن ذلك لم يحدث، فراجع البنك مجدداً، فقال له الموظف نفسه إن المعاملة مفقودة، وعليه تقديم أخرى!
عملاء: «المركزي» مطالب بالتدخل
http://www.emaratalyoum.com/polopoly_fs/1.333303.1293123377!/image/163743899.jpg
عبّر مواطنون ومقيمون في الدولة عن سخطهم من الرسوم التي تفرضها البنوك من دون علمهم، وكذا تعدد نوعيات تلك الرسوم.
وتلقت «الإمارات اليوم» مئات الاتصالات والتعليقات عبر موقعها الإلكتروني تبرز تزايد شكاوى العملاء من مغالاة البنوك في فرض الرسوم، وكذا تتضمن بعض المقترحات لحل المسألة.
وقال المواطن عبدالعزيز الحوسني، إن «الشكوى من رسوم البنوك لا تقتصر على استغلال العملاء بخدمات مسعرة كانت في السابق بالمجان، لكن تتمثل في إشراك العملاء في خدمات لا يرغبون فيها ولم يطلبوها من البنك»، معتبراً أن «مثل هذا الأمر يعد في حد ذاته سرقة علنية، خصوصاً أن العميل مجبر على فتح حساب لاستلام راتبه».
وأشار الحوسني إلى أنه «في حال وجود قانون يقضي بأن يستلم الموظف راتبه من مكان عمله من دون الحاجة إلى البنك، فهذا سيجعل البنوك في أزمة، إذ سيفضل الكثيرون عدم التعامل مع البنوك مجدداً».
وطالب المواطن (عبدالله) من مدينة العين، مصرف الإمارات المركزي بأن يراجع نسبة التغير في رسوم البنوك خلال فترة الثلاث أشهر الماضية ليحدد نسبة الزيادة الخيالية في الرسوم، متسائلاً عن أسباب تحصيل البنوك رسوماً لإصدار شهادة براءة ذمة بعدما ينهي العميل علاقته بالبنك، أو أن يسدد مستحقات بطاقة ائتمان.
من جهته، قال المواطن (فهد): «وصلتني رسالة عبر هاتفي الجوال من البنك الإسلامي الذي أتعامل معه تخطرني بأنه سيتم خصم 15 درهماً تأميناً تكافلياً لحماية حسابي من السرقة»، وأضاف أن «البنك لم يخيرني بين الاشتراك في تلك الخدمة من عدمه في البدايـة، وجاءت الرسالة متضمنة إمكانية إلغاء الاشتراك في الخدمة عبر إرسال رسالة أخرى للبنك تطلب عدم الاشتراك»، لافتاً إلى أنه «عندما أرسل الرسالة وصلته رسالة جديدة من البنك تشكره على دفع 15 درهماً في التأمين التكافلي».
أما المقيم (أبوياسين)، فعبّر عن غضبه بالقول إن «الأمر الذي يقهر عملاء البنوك إنهم غير مستفيدين من تلك الرسوم فعلياً»، وفسر ذلك بأن «البنوك على الرغـم من زيادتها للرسـوم على الخدمات المقدمة للعملاء، فإنها لم تحسن الخدمة، ولم تسعى إلى نيل رضا المتعاملين عبر تحسين مستوى الموظفين». وأشار إلى أن «زيادة الرسوم في أي جهة خدمية يكون دائماً الهدف منه تحقيق مصلحـة عامـة، وتحسين مستوى الخدمة، وليس مصلحة مجلس أعضاء الإدارة، الذين يسعون إلى زيادة الأرباح للحصول على مكافآت وحوافز أكبر في نهاية العام».
بطاقة ورسوم
فوجئت متعاملة مع بنك رأس الخيمة بفرض رسوم سنوية على بطاقتها المفقـودة منذ سنة، على الرغـم من عدم موافقة البنك على إصـدار بطاقة بديلة لها.
دون مسؤولية
لاتزال متعاملة تنتظر تجاوباً من بنك دبي التجاري لردّ 26 ألف درهم سرقها آسيوي من صراف عائد للبنك مستخدماً تقنية مجهولة عجز النظام عن مواجهتها، خصوصاً أن السرقة تمت باستخدام رقم بطاقة ائتمانية وعلى أربع دفعات، فيما البطاقة نفسها الصادرة عن بنك الإمارات دبي الوطني لاتزال بحوزة المتعاملة!
الخطأ مرتان
اقتطع بنك الإمارات دبي الوطني 250 درهماً لمرتين متتاليتين من حساب مواطنة تعمل في مؤسسة حكومية في دبي، بحجة عدم تحويل الراتب، وعندما راجعته وأثبتت أن راتبها لم ينقطع أبداً، قال لها موظف إن هناك خطأً وأن البنك سيتصل بها، لكن أحداً لم يتصل بها، ولم يتم تصويب الخطأ!
مميّز
تعرّض حساب متعامل راتبه 17 ألف درهم لدى بنك الإمارات دبي الوطني في رأس الخيمة، لاقتطاع 300 درهم على شهرين متتاليين، وعندما راجع البنك قيل له إن حسابه «مميّز» ويجب ألا يقل الراتب عن 20 ألف درهماً فيه وإلا تعرض لغرامة، علماً أنه لم يحوّل حسابه إلى «مميّز».
وقيل له أيضاً إن لديه مديرة حساب، لكنها مستقيلة منذ ثمانية أشهر، وكل ما يريده أن تعود أمواله لحسابه، وأن يتم التحقيق في الخطأ!
نكتة
مع تزايد الجدل محلياً حول الفوضى في رسوم خدمات البنوك التي لا تضبطها ولا تراقبها أي جهة في الدولة، تداول مشتركون عبر هواتفهم نكتة تقول إن البنوك قررت خصم 20 درهماً من كل شخص يعبر من أمام صرافاتها الآلية، ويحمل بطاقة ائتمان!
«نخصم من حسابك»
يتقاضى بنك دبي التجاري 20 درهماً عن إيداع أي مبلغ عبر الصندوق، وعندما اعترض متعامل على ذلك، قال له موظف: هذه قوانين البنك!
اقتطاع في العطلة
اشتكى متعامل مع بنك نور الإسلامي من أن البنك اقتطع قسط التمويل الشهري من حسابه قبل حلول أجل استحقاقـه بأيام عدة، نظراً إلى تزامن موعد الاستحقاق مع إجازة عيد الأضحى، ما أوقعه في ورطة مالية لوجود التزامات مالية أخرى في الموعد نفسه.